Hónapokig tartó ellenállás után az Air Canada kénytelen volt részleges visszatérítést adni egy gyászoló utasnak, akit a légitársaság chatbotja félrevezetett, és pontatlanul magyarázta el a légitársaság gyászutazási politikáját.
Az eset előzménye, hogy Jake Moffatt, miután nagyanyja meghalt, azonnal felkereste a cég honlapját, hogy jegyet foglaljon a temetésére Vancouverből Torontóba. Miután nem tudta, hogyan működik a légitársaság elhunyt családtagok látogatását megkönnyítő szolgáltatása, a honlap chatbotjához fordult magyarázatért. Ugyanis az Air Canadának is létezik olyan szolgáltatása, amely azoknak, akiknek közeli családtagjuk elhunyta miatt kell hirtelen repülővel utazniuk, kompenzációt biztosít. A légicég honlapján azonban hangsúlyozzák, hogy ezt már a jegyvásárlásnál, előzetesen jelezni és igényelni kell, utólag már nem foglalkoznak ilyen kérelmekkel.
A chatbot azonban megtévesztette Moffattot; azt mondta, hogy a kérelmet elég utólag, 90 napon belül beadni. Így a kompenzációt, bár hónapokig próbálkozott, nem kapta meg, annak ellenére sem, hogy elküldte a robot erről szóló válaszáról a képernyőfotót.
A légitársaság azzal érvelt, hogy a válaszban máshol volt utalás arra a linkre, ahol meg lehetett tudni, hogyan folyik a visszatérítés. Moffatt kapott egy 200 kanadai dollárt (53 000 forint) érő kupont, és az Air Canada megígérte, hogy naprakésszé teszi a robotot. Moffatt ezt a kupont visszautasította, és a bíróságra ment, ahol a társaság azzal védekezett, hogy a robot önálló entitás, így ők nem felelősek azért, amit állít. Ügyfelüknek sem lett volna szabad bíznia benne, ellenőriznie kellett volna az információt. Az ügy egyik törvényszéki szakértője szerint azonban nem világos, miért kellene valakinek a cég honlapján az egyik oldalnak hinnie, a másiknak nem, illetve miért kéne duplán ellenőriznie egy információt.
Az Air Canadának sikerült volna elkerülnie a felelősséget Moffatt esetében, ha chatbotja figyelmeztette volna az ügyfeleket, hogy az általa közölt információ nem biztos, hogy pontos.
Mivel ez nem történt meg, a bíróság úgy döntött, hogy „az Air Canada nem gondoskodott kellően a chatbotja pontosságáról”.
A bíróság leszögezte: „Nyilvánvalónak kell lennie az Air Canada számára, hogy felelős a honlapján található összes információért.” Végül a cég 812 kanadai dollárral (216 ezer forint) kártalanította Moffattot, amibe a bírósági költségeit is beleszámolták. Az eredeti jegy ára 1640 dollár (435 617 forint) volt.
A chatbot jelenleg nem működik.
