Megesik, hogy a nyaralni vágyók nem azt a szolgáltatást kapják, amiért fizettek, de a szervezett utazási formákról szóló európai tanácsi irányelv alapján szerencsére valamennyi, az unión belül működő utazási iroda felelős azért, hogy a szerződésben rögzített feltételeknek eleget tegyen. Ez azonban csak akkor igaz, ha az ügyfél olyan utazásszervezővel állapodik meg, amely csomagban értékesít utakat, s annak része az utaztatás és a szállás, de esetleg más idegenforgalmi szolgáltatás is, például a transzfer, az étkezés, az idegenvezetés is.
Ebben az esetben az utazási iroda – néhány kivételtől, például a vis majortól eltekintve – valamennyi részletért felel, és hibás teljesítés esetén teljes körű felelősséggel tartozik. Ez azt jelenti, hogy amennyiben a cég az ígért feltételeket nem tudja biztosítani, a részvételi díjat köteles arányosan csökkenteni, illetve az elmaradt szolgáltatás helyett más hasonló értékű szolgáltatást felkínálni. Végső esetben pedig a hoppon maradt utast azonnal haza kell szállítani, és számára a befizetett pénzt – a ténylegesen igénybe vett részszolgáltatások értékével csökkentve – vissza kell adni.
Természetesen még az utazási szerződés megkötése előtt tisztázni kell, hogy a prospektusban, illetve a weboldalon található ajánlattételi felhívásban szereplő feltételek az utazási szerződés részét képezik-e, tehát mondjuk azt, hogy a képen tényleg az a szálloda látható-e, ahol az utast el fogják szállásolni, vagy csak illusztrációról van szó. Mindenesetre a prospektust célszerű megőrizni, illetve a weboldalt érdemes lementeni arra az esetre, ha később vitás lenne, hogy mi az utazási szerződés tartalma, vagyis milyen szolgáltatásra vállalt kötelezettséget az utazásszervező, például hogy hány csillagos szállodát ígért.
„A tagállamok meghozzák a szükséges lépéseket annak biztosítására, hogy a szervező és/vagy a közvetítő szerződő fél feleljen a fogyasztó felé a szerződéses kötelezettségek megfelelő teljesítéséért, tekintet nélkül arra, hogy ezeket a kötelezettségeket a szervező és/vagy a közvetítő, vagy más szolgáltatók teljesítik” – olvasható az irányelvben. Így aki Magyarországon – vagy más EU-tagállamban – bejegyzett utazási irodával szerződik, nagyjából biztonságban tudhatja magát.
Szóval elvileg mindenki azt kapja, amit kifizetett. Ha mégsem, az utazásszervező jobban jár, ha valamilyen formában önként kártalanítja az utast – a konkrét megoldás persze mindig megegyezés kérdése –, mert a bíróság előtt szinte biztosan veszíteni fog, s akkor viselheti a per költségeit is.
A díjvisszatérítésre okot adó hibák sora szinte végtelen. Egy frankfurti bíróság korábban összeállított egy listát erről, ami persze a német igazságszolgáltatást sem köti, iránymutatásként azonban nálunk is használható lehet. Ha a díjcsökkentés mértékét tekintve nem is, ám a jogalap vonatkozásában annál inkább jól jöhet, mert ilyen táblázat ismereteink szerint másutt nem készült.
A Frankfurter Tabelle szerint a négy órás késést meghaladó indulás mindjárt öt százalékos díjvisszatérítéssel járhat. Ami még 10-15 százalék lehet, ha az utast alacsonyabb osztályon repültetik. Az előbbi szempont egyébként azért érdekes, mert a charterjáratokra nem érvényes az az uniós rendelet, amely szerint az EU-ban bejegyzett, illetve uniós tagállamból induló légitársaságnak késés esetén fizetnie kell. Nem keveset, a menetrendhez képest három órás elmaradás esetén 250 eurót.
Ennél jóval többek kaphat vissza az, akit nem a lefoglalt szálláson helyeznek el: ebben az esetben a német bíróság szerint az eredetileg lekötött helyhez való távolságtól függően 10-25 százalékos díjvisszatérítés járhat. Ha pedig messzebb a strand az ígértnél, ez 5-15 százalékot jelenthet.
Jóval többet, 10-20 százalékot kaphat vissza a megrendelő a hiányzó klíma miatt, 15-25-öt, ha a szerződésben foglaltak ellenére nincs saját fürdő és WC, 5-15 százalékot „érhet” a gyenge minőségű bútorzat, míg akár ötven százalékot, ha például csótány van a szobában. De érdemes szóvá tenni, ha egyhangú az étrend, ha nincs elegendő, illetve megfelelő minőségű meleg étel, ha piszkosak az edények és evőeszközök, ha túl hosszú a várakozási idő. Ezek alapján a frankfurti lista szerint 5-30 százaléknyi járhat vissza.
Ugyanígy felel az utazásszervező azért, hogy valóban rendelkezésre álljanak a közölteknek megfelelő egyéb feltételek is: strand, uszoda, szauna, tenisz- és golfpálya, szupermarket, mozi, diszkó. De ha ígérték, s nincs vitorlás- vagy búváriskola, lovaspálya, mindez ugyancsak egyenként öt-tíz százalékos visszatérítést alapozhat meg. Amennyiben pedig valamilyen exkluzív program marad el, az 20-30 százalékos értékcsökkenést is jelenthet.
Sőt adott esetben az utas akár az azonnali hazaszállítását is kérheti, mert ha például valaki direkt búvárkodni megy a tengerhez, azonban szervezési okok miatt erre a helyszínen nincs lehetőség, a hiba a szolgáltatás tartalmának olyan lényeges részét érinti, amely az egész szerződés érvényességére kihathat.
Amikor valamilyen szolgáltatással baj van, azt az utasnak azonnal szóvá kell tennie, különben esély sincs rá, hogy a hibát orvosolják. Ugyanakkor a hibát érdemes valamilyen módon dokumentálni, például készülhet fotó, illetve meg lehet kérni az utastársakat, hogy tanúsítsák, mi a helyzet.
Vagyis: az utas haladéktalanul köteles a kifogását az utaskísérővel – idegenvezetővel – közölni. Az utaskísérőnek gondoskodnia kell az észrevétel helyszíni szolgáltatónak történő bejelentéséről. Ezt a kísérő köteles jegyzőkönyvbe foglalni, és annak egyik példányát az utasnak átadni.
